高德移動產(chǎn)品部，副總經(jīng)理
記者：高德地圖作為一款擁有兩億用戶的大應(yīng)用，在交互設(shè)計層面有哪些思路和特點?有哪些值得其他LBS類應(yīng)用借鑒?
張海龍：高德地圖等產(chǎn)品正在快節(jié)奏的向互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型，從用戶的需求出發(fā)，迭代體驗設(shè)計，給用戶一個更加好用的出行、生活一體化地圖。在交互設(shè)計層面我們盡量減少用戶到達結(jié)果的層級，盡量傳達清晰的功能描述，以及更加符合用戶使用習(xí)慣、符合使用場景的設(shè)計，降低用戶思考成本，比如：我們在附近模塊最上方增加了“用過”模塊，我們在首頁將“路況圖標(biāo)增加了‘路況’兩個字”從而減少用戶對經(jīng)常使用功能的查找;還有快捷導(dǎo)航及歷史記錄，提高用戶快速開啟導(dǎo)航完成路徑規(guī)劃，及降低用戶對去過地點的反復(fù)輸入成本等;還有白天/夜間模式自動切換，方便用戶使用中自然的過度和瀏覽等，只有處處把握到細節(jié)體驗，才能使我們的地圖更加好用、易用，未來我們希望高德地圖真正成為用戶生活的入口、出行必備的利器!當(dāng)然我們也還有很多不足需要不斷優(yōu)化，一些功能藏得比較深，比如離線地圖、語音切換等，我知道還是有很多用戶希望這些操作也可以更加便捷的。
正如上面所說，現(xiàn)在不是你有的功能我沒有，你有的特點我做不到，互聯(lián)網(wǎng)讓大家趨同，讓門檻降低，所以細節(jié)體驗、微創(chuàng)新的要求更加重要，除了上面提到的細節(jié)，我希望其他LBS類應(yīng)用可以是更加細分的領(lǐng)域，比如代駕、打車、洗車、訂餐、購物等等出發(fā)，解決用戶基礎(chǔ)的痛點，高德將扮演不同角色與大家配合，也許是一個大的容器，也許是用戶需求分發(fā)渠道，也許是底層數(shù)據(jù)服務(wù)提供商等，形成基于位置的產(chǎn)品生態(tài)體系，也只有這樣，我們才真正做到以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計!
其實我們大家也有一些可以借鑒的LBS類應(yīng)用，我們都在學(xué)習(xí)，比如：
1 Foursquare，能看到他們的用心和進步。用戶在某個飯館簽到后，F(xiàn)會簡單的問幾個小問題，比如：你覺得你這頓飯的錢花的值么?我能感覺的F是在收集數(shù)據(jù)，但不管是對話框出現(xiàn)的時機還是方式，以及他們文案的措辭很值得我們借鑒。
2 再比如Recce，APP功能不多，傳遞出的整體氣質(zhì)太到位了，整個圖面使用3D建模(其實是2.5D)。他很好的詮釋了“形式感也很重要”這句話，打開APP眼前一亮，退出APP過目不忘。同樣是城市地圖，人家怎么就能做的這么有檔次，你能聽到倫敦街道的喧囂混雜泰晤士河潺潺的流水聲，是不是很微妙!做成這樣出門兒才好意思跟人說是“用戶體驗之上”吧。
記者：您認為地圖產(chǎn)品的設(shè)計難點在哪里?高德現(xiàn)在的產(chǎn)品理念是什么?
張海龍：目前來看，地圖產(chǎn)品設(shè)計的主要方向有兩個：更加精專的工具型、更加全面的入口型。
工具型地圖產(chǎn)品能夠滿足用戶最基本的查路線、地點的需求，可以很精簡，有很極致的用戶體驗，但比較難有好的盈利模式，因此目前，特別是中國地圖產(chǎn)品都在往入口型進行發(fā)展(例如O2O、移動社交等)。
入口型地圖產(chǎn)品，不可避免的要承載大量來自資源提供方的信息，因此整個地圖產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)會越來越復(fù)雜，但這樣會創(chuàng)造很多可能的盈利方式。因此平衡產(chǎn)品的復(fù)雜度與盈利之間是目前地圖產(chǎn)品的難題。針對這個問題，我個人看法是開始盡量不要鋪的太大，先做大多數(shù)用戶集中的痛點，然后再逐步將生態(tài)圈補齊的思路，更多細分領(lǐng)域開放給外界產(chǎn)品團隊甚至是個體。
所以，確實難點不少，比如：
地圖在傳統(tǒng)認知中的工具屬性。也就說地圖類APP的核心是圖面本身，因此界面上的主要區(qū)域需要用來展示圖面，而圖面又是具有客觀性和唯一性的信息。—— 所以，在功能類似的前提下，很難做出差異化，俗稱“用誰都一樣”。同時打開地圖的主界面，都辨識度很低，用戶很難對你形成認知和粘性，一旦有問題或沒滿足用戶，很快就走掉，因為用戶是用腳來投票的!
第二個難點也是由一延續(xù)下來的，既然是工具型認知，那么為什么用戶會生活中會想起用你呢?用戶駐留、活躍度如何提高呢?但我想每個公司都希望滿足用戶需求之外，還希望時長與活躍，這樣也就有了更多的可能性。
第三就是設(shè)計難點，比如“附近”、“發(fā)現(xiàn)”這些模塊，相較地圖路線等功能而言，設(shè)計發(fā)揮的空間會大，但用戶的選擇其實很多，光是和“發(fā)現(xiàn)”模塊類似的APP就有很多，挑食、城覓、飯本、Pick、食色…，人家還都是獨立APP，滿足了這類忠實用戶需求，形成“更加專注”的印象。有人喜歡留聲機(專注一件事)，就會有人喜歡組合音響(功能整合)，希望一站式解決所有需求，比如訂餐、導(dǎo)航、代駕等，那些獨立APP還真就做不到，來高德就對了。
高德的產(chǎn)品理念，我加入團隊的時間不太長，也還在思考中，目前感受是：通過地圖服務(wù)(作為入口)向下延伸，走進用戶的日常生活(衣食住行)。原本是一個相對冷冰冰的工具型產(chǎn)品，現(xiàn)在正在往里面注入更多情感。所以，提煉一句話來說，我的理解是，“從工具化到關(guān)注用戶情感化體驗的設(shè)計理念”。
記者記者：個人認為，地圖產(chǎn)品的精確度和速度這些技術(shù)因素對用戶體驗來說很重要。如果技術(shù)方案不好解決的，體驗上如何做互補?
張海龍：首先，大大方方的向用戶提供報錯入口，注重報錯的體驗，及時關(guān)注和解決用戶提出的問題，這樣用戶也會從中獲得成就感和參與感;其次，可以嘗試地圖UGC的思路。當(dāng)用戶前方遇到擁堵路段，可以智能提供他其他路線選擇。當(dāng)遇到事故、管制，通過現(xiàn)場車輛用戶及時語音播報，同路用戶可以提前選擇繞行。
記者：高德?lián)碛写罅康幕A(chǔ)地圖用戶，進入到大數(shù)據(jù)時代后，高德是如何分析這些用戶的使用習(xí)慣的，產(chǎn)品設(shè)計思路有過哪些調(diào)整?現(xiàn)在的用戶特點是什么?
張海龍：我們有數(shù)據(jù)分析部門、有用戶研究小組，會幫助產(chǎn)品，配合市場分析部等，基于產(chǎn)品性能、可用性、用戶需求及滿意度等做一些研究。例如我們的用研小組、產(chǎn)品一起會把用戶請來座談(用戶互動、焦點小組、可用性測試等)，我們也會去到用戶身邊，看他們真實使用場景和觀察使用習(xí)慣，還通過問卷等方式做定量研究。比如之前發(fā)現(xiàn)在用戶熟悉的路段，即便你推薦了更優(yōu)的路線，他也很少轉(zhuǎn)換，寧愿多等一會，用戶的安全感認知，自己的熟悉的路最可靠;還比如我們針對色弱人群進行研究，及時調(diào)整圖面暢通、擁堵色立體，讓他們也可以很好的辨識。還通過在線產(chǎn)品埋點方式，收集用戶對某些功能模塊的使用頻次及活躍度等等。通過研究分析，大多數(shù)用戶使用習(xí)慣更多的還是基于查路線、到這去、導(dǎo)航。我們還做了一些輔助功能，用戶基于習(xí)慣操作暫時無法發(fā)現(xiàn)。其實用戶偶爾發(fā)現(xiàn)了卻又覺得很需要。那么在“無法發(fā)現(xiàn)和需要該功能是否可以找到”取得一個平衡點就是我們的優(yōu)化工作。整體使用起來很簡單，輕盈，在需要的時候又可以及時發(fā)現(xiàn)和使用，這也是一個好的體驗，就好比一把瑞士軍刀，用時打開。
記者：如今，Uber已經(jīng)正式入華，據(jù)用戶反饋，其用戶體驗很好。請簡單點評下Uber在用戶方面的一些特點，高德打車產(chǎn)品是否會因此做一些調(diào)整?
張海龍：Uber跟許多國外互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品一樣，都有很強的創(chuàng)新性，在中國似乎總會出現(xiàn)或多或少的水土不服問題。比如注冊時要求關(guān)聯(lián)的信用卡不支持銀聯(lián)的，也沒法用支付寶，注冊時用戶“姓”與“名”需要分別輸入等，而現(xiàn)在Uber在中國也僅開通了上海、廣州兩個城市，所擁有的車數(shù)量也較少。
宏觀講，UBER在做的事情是把打車市場細分，主攻高端市場和有臨時形象需求(面子工程，出于表現(xiàn)公司或個人形象的目的)的用戶。車型一般都是： 奧迪A6、寶馬5系、奔馳E級(聽說還有S600)，走高端豪華租車服務(wù)。但我還看不好它未來的前景，UBER的用戶特點其實在國外比較清晰，但國內(nèi)是不是一樣的人群還需要繼續(xù)看一下。原因如下：
· 國外有酒會、PARTY文化，這是老外主要的社交和娛樂活動，稍微正式一點的PARTY，女士都會身穿dress出席。這種情況下豪車接送就顯得十分必要了。
· 國外幾乎沒有代駕服務(wù)(問了一些在國外生活的朋友)，喝酒又不能開車，這個時候UBER的價值得到體現(xiàn)(結(jié)合上面說的PARTY次數(shù)頻繁)。而國內(nèi)一般都是開車去飯館吃飯，喝大了打電話找個代駕，也不貴。
· 國外雇人很貴，養(yǎng)一個專職司機也是不便宜的。所以相當(dāng)一批有倆錢兒但又沒到富豪級別的人(有豪車，沒司機)可能在自己不方便駕駛的時候會選擇UBER服務(wù)。但國內(nèi)雇一個專職司機并不需要很多錢。
所以我也在以一種很期待的心情，坐等UBER中國市場的營銷和宣傳策略，想看看他們將以什么姿勢進入市場，以及怎么定位自己的用戶群。
微觀講，在知乎上看了一些使用過UBER的同學(xué)發(fā)的文章，基本流程我就不列舉了， 其實流程方面，和目前國內(nèi)的打車軟件差別不是很大。多數(shù)用戶大加贊揚的其實是“坐車的體驗”，比如車上兩瓶免費的礦泉水、提供手機充電、到目的地后司機下車為乘客開門……
我在想，UBER貌似是在將“叫車”的體驗轉(zhuǎn)變成 “叫車+乘車” 的一體式體驗。目前國內(nèi)的打車產(chǎn)品，對用戶上車之后、下車之前的這段兒“乘車體驗”，是毫無控制力的。其實從整件事情的角度看，乘車才是主體，我猜這可能會是UBER的一個發(fā)力點。
國內(nèi)類似產(chǎn)品，比如易到用車，一般“用車”服務(wù)的收費是由時間收費+里程收費組成，不過也有打包的“套餐”，比如接機、送機、日租等，套餐里會含一定的時間和里程，超出部分額外收費……
高德在地圖生活上才剛剛起步，除了好用的智能躲避擁堵，我們還在推新，打車、訂酒店、找餐廳、室內(nèi)地圖、街景、購物這樣的很多功能每天我們都在迭代優(yōu)化，敬請期待吧……
張海龍簡介
高德軟件有限公司，移動產(chǎn)品部，副總經(jīng)理。
16年互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)經(jīng)驗，13年的UX設(shè)計經(jīng)歷，使我對用戶體驗設(shè)計與團隊管理有更多的思考與沉淀。
曾先后任中華網(wǎng)首席設(shè)計、雅虎中國資深設(shè)計、百度UX總監(jiān)、360UX高級總監(jiān)，多家公司成長經(jīng)歷使我感悟到敏捷體驗設(shè)計流程與產(chǎn)品減法設(shè)計的精髓，最終形成體驗設(shè)計、產(chǎn)品、管理等多視角的思維融合與設(shè)計管理。這項能力使我能夠有效地組織和管理體驗設(shè)計為目標(biāo)的團隊，參與到公司用戶體驗戰(zhàn)略計劃制定與實施中，從而為產(chǎn)品研發(fā)環(huán)節(jié)有效植入設(shè)計驅(qū)動!
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