中消協(xié)最新的統(tǒng)計報告稱，2006年消費(fèi)者對電信服務(wù)的投訴達(dá)41583件，同比增長20.7％，占服務(wù)類投訴的四分之一

資料圖片 中新社發(fā) 馬健 攝

垃圾短信：挖下陷阱誘導(dǎo)消費(fèi)者

垃圾短信不斷，走私罰沒物品、銷售房屋、甚至黃色信息和反動信息，不分白天黑夜，使消費(fèi)者不勝其煩。

在開通本報維權(quán)熱線后，有消費(fèi)者投訴，2個月能接到100多條垃圾短信，涉及房屋銷售、打折機(jī)票銷售、安裝衛(wèi)星電視、健身、就餐、招聘等等，令人不勝其煩。

在對待運(yùn)營商的短信廣告的態(tài)度上，只有27%的消費(fèi)者表示“好”，28%的消費(fèi)者表示“討厭”，9%的消費(fèi)者甚至“反感到想投訴”。

電信話費(fèi)：“一筆糊涂賬”

據(jù)消費(fèi)者反映，話費(fèi)套餐種類繁多，資費(fèi)表上密密麻麻地列了一大堆，不少消費(fèi)者認(rèn)為，自己的話費(fèi)都是一筆“糊涂賬”，他們反映的問題主要是話費(fèi)當(dāng)中的網(wǎng)絡(luò)信息費(fèi)不清，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)未被告知，具體收費(fèi)條款未被告知，計費(fèi)系統(tǒng)不準(zhǔn)等等。

此外，現(xiàn)在各電信運(yùn)營商紛紛推出各種話費(fèi)“套餐”，每一種“套餐”的搭配都不同，各有各的優(yōu)惠，各有各的劣勢，讓消費(fèi)者挑得眼花繚亂。不少消費(fèi)者在選擇了某種套餐之后往往忘記了其中的規(guī)定，進(jìn)行了一些“不優(yōu)惠”的消費(fèi)。

“霸王條款”：又恨又無奈

張先生購買了某種手機(jī)卡，但是很少使用，年后，張先生不想再繼續(xù)使用這張卡了，卡里還剩下50多元，在換號時，服務(wù)人員說卡里的錢不能退回。

所謂“霸王條款”，主要是指一些經(jīng)營者單方面制定的不平等格式合同、通知、聲明和店堂公告等。目前，通信行業(yè)的霸王條款已經(jīng)讓消費(fèi)者吃了不少悶虧，其中反映最多的主要有：充值卡過期后卡內(nèi)余額不退、停機(jī)期間月租費(fèi)和附加業(yè)務(wù)費(fèi)照收、公司有權(quán)單方面對協(xié)議進(jìn)行修改、協(xié)議的最終解釋權(quán)歸公司等。

調(diào)查顯示，34%的消費(fèi)者認(rèn)為在電信服務(wù)協(xié)議中存在著“霸王條款”，15%的消費(fèi)者對通信服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的協(xié)議書提出過異議但沒用，而76%的消費(fèi)者表示對待“霸王條款”的感覺是無可奈何！

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)：“請神容易送神難”

王先生在上網(wǎng)時看到某個網(wǎng)站的信息，聲稱只要輸入手機(jī)號碼，就可以免費(fèi)觀看或下載電影。他按要求輸入后，沒多久，手機(jī)上出現(xiàn)一條確認(rèn)短信：“××短信網(wǎng)手機(jī)密碼36278390。請不要泄露，妥善保管（此條免費(fèi)）?！蓖瑫r網(wǎng)頁上出現(xiàn)一個輸入密碼的對話框。他又輸入了密碼，但期望的電影并沒出現(xiàn)，僅收到一條確認(rèn)短信“恭喜您訂閱成功”。他當(dāng)時以為只是白發(fā)了一條信息，但月底一查手機(jī)話費(fèi)，多了28元信息費(fèi)。

通過手機(jī)短信上網(wǎng)聊天、網(wǎng)上投票、網(wǎng)上下載等服務(wù)形式越來越多，互聯(lián)網(wǎng)上廣告誘人的“精彩”網(wǎng)站，也往往讓人心動不已，但許多網(wǎng)絡(luò)服務(wù)未注明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者一不留神就進(jìn)行了一次奢侈的消費(fèi)。另外，在互聯(lián)網(wǎng)上能夠非常容易地為自己或者別人的手機(jī)定制短信服務(wù)，但是不少消費(fèi)者反映，在網(wǎng)絡(luò)上申請成功某項(xiàng)服務(wù)之后，很難再次通過網(wǎng)絡(luò)取消此項(xiàng)服務(wù)，簡直是“請神容易送神難”。

手機(jī)維修：“難于上青天”

朱女士在一個月前買了某一款手機(jī)，用了不到兩個星期就發(fā)現(xiàn)顯示屏出現(xiàn)問題，她在半個月之前將手機(jī)送到客戶服務(wù)中心維修，兩天后手機(jī)修好，顯示屏可以用，但用了沒幾天同樣的問題又出現(xiàn)了。她這次過來修時，維修人員卻稱是由于其使用不當(dāng)，不予維修。

手機(jī)在“三包”規(guī)定有效期內(nèi)出現(xiàn)故障去維修，經(jīng)營者往往歸咎于消費(fèi)者使用不當(dāng)不予維修，或者要求將手機(jī)放在維修點(diǎn)幾天才能取回。這等于一段時間里不能使用手機(jī)，不少消費(fèi)者由此選擇暫時忍受著手機(jī)的毛病“留待觀察”，而有些消費(fèi)者則找一些私人開辦的維修點(diǎn)，但往往維修費(fèi)偏高而且收費(fèi)不透明，甚至出現(xiàn)越修故障越多的情況。

優(yōu)惠促銷：看不上不美

各手機(jī)生產(chǎn)商、電信運(yùn)營商都使盡渾身解數(shù)吸引消費(fèi)者的目光，促銷新招五花八門、層出不窮，例如送話費(fèi)、送短信、送禮品、推出“優(yōu)惠套餐”、幸運(yùn)抽獎等等。然而，在調(diào)查中，面對“運(yùn)營商在促銷活動中所贈送的話費(fèi)，你感覺到了真正的優(yōu)惠嗎？”這樣的提問，有28%的消費(fèi)者的回答是“感覺到了”，有36%的消費(fèi)者回答“享受到了”，有13%的消費(fèi)者覺得“無所謂”，而13%的消費(fèi)者則覺得“是陷阱”。

消費(fèi)維權(quán)：“維權(quán)成本好高”

近幾年來，關(guān)于電信方面的投訴和糾紛一直高漲，然而一旦發(fā)生糾紛之后，消費(fèi)者往往處于被動的地位。據(jù)專家介紹，這主要是因?yàn)橄M(fèi)者舉證困難，維權(quán)成本高。例如對于有爭議的話費(fèi)，用戶手里只有一張話費(fèi)清單，還是從通信公司打印出來的，難以證明自己沒有打電話或沒有預(yù)訂過信息服務(wù)，而通信公司只要舉證有通信記錄就行了。

為了幾元或者幾十元的話費(fèi)，消費(fèi)者要投入大量的金錢與精力，一般要先到通信公司的營業(yè)廳咨詢，解決不了的去消協(xié)投訴，實(shí)在不行就得請律師打官司。即使最后能拿回來，也只是多收的那部分話費(fèi)。這樣差額的維權(quán)成本和渺茫的維權(quán)希望讓不少消費(fèi)者望而卻步。

案例

一元短信費(fèi)的思考

某日，消費(fèi)者曹先生收到了一條來自其朋友的祝福短消息，覺得該消息挺好的，便轉(zhuǎn)發(fā)給了其他人，誰知道，剛發(fā)出去沒多久，就收到了某信息平臺的短信，告之其扣除了1元費(fèi)用，曹先生覺得非常生氣，撥打手機(jī)運(yùn)營商的客服電話，工作人員告訴他，該短消息是某網(wǎng)站編寫的，根據(jù)其規(guī)定，只要轉(zhuǎn)發(fā)該網(wǎng)站編寫的短消息，每次都要收取一元的費(fèi)用，雖然金額不多，但是曹先生還是覺得有上當(dāng)受騙的感覺，非常氣憤，在不知情的情況下，莫名其妙被騙取了一元錢。

消保委點(diǎn)評：網(wǎng)站收取短消息費(fèi)用本無可厚非，但要明確告之消費(fèi)者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按照消費(fèi)者通常的理解，以及運(yùn)營商公布的有關(guān)資費(fèi)規(guī)定，發(fā)送一條短消息的費(fèi)用一般為0.10元，現(xiàn)在曹先生轉(zhuǎn)發(fā)一條消息，在沒有特別告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的情況下，卻被收取了1元錢，因此商家在尊重消費(fèi)者知情權(quán)的情況下，應(yīng)該對曹先生的資費(fèi)進(jìn)行調(diào)整。（以上案例由上海市消保委提供）（黃清燕）

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