在眾多第三方外賣網(wǎng)站中，點我吧所服務(wù)的餐飲企業(yè)大多屬于杭州中高端餐飲企業(yè)。“外賣”的外延在傳統(tǒng)的盒飯、簡餐之外大幅擴展，炒菜、面點、甜品、小食，通通都能配送到家。也是在這個過程中，第三方外賣需要直面的障礙逐漸顯現(xiàn)。

　　與點我吧有合作的淘寶本地生活頻道小二白舟告訴《天下網(wǎng)商·經(jīng)理人》，外賣市場目前雖然潛力很大，但缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特別是第三方外賣的服務(wù)，牽扯到不同類型的商戶，面對的問題更加復(fù)雜。

　　如何把散落在城市各處的供求信息整合在一起，成為了外賣服務(wù)較為重要的突破口。在這個有需求卻沒有最佳范本的行業(yè)里，點我吧依托信息化，構(gòu)建了一種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

　　信息化構(gòu)建服務(wù)

　　目前出現(xiàn)的外賣模式主要有以下幾種：餐廳周邊短距離自配送的傳統(tǒng)模式，純整合信息流做外賣信息平臺模式，中央廚房生產(chǎn)、銷售、配送一條龍模式，代運營網(wǎng)上開店模式，以及本文點我吧的第三方外賣網(wǎng)站的銷售、配送模式。

　　基于GPS和GIS的訂單調(diào)度和跟蹤系統(tǒng)，組合成點我吧的硬件系統(tǒng)。

　　當(dāng)顧客在點我吧下了一個訂單，訂單信息就會進入客服中心的調(diào)度系統(tǒng)。調(diào)度以系統(tǒng)為主，客服只需進行簡單的人工干預(yù)，先依據(jù)訂單要求送達(dá)的時間，把訂單傳送到商家的POS機上。根據(jù)商家的做菜時間，系統(tǒng)給不同的騎士(點我吧將其所屬的配送員稱為“騎士”)派發(fā)不同的訂單。收到訂單的騎士騎著電動車前往商家取餐，然后送到顧客指定的地點，再把送達(dá)信息傳回系統(tǒng)。從顧客下單到送達(dá)的平均時間是45分鐘。

　　負(fù)責(zé)點我吧客服及物流部門的COO蔣磊告訴《天下網(wǎng)商·經(jīng)理人》，配送流程的時長可以由一個專門的計算公式計算出來。

　　蔣磊介紹說，由于外賣在時間控制上存在許多不確定的因素。比如，商家做菜的時間沒有辦法控制，有可能快了就快了，慢了就慢了;又比如，有可能因為配送騎士對路線的熟悉度不一樣，造成配送速度有快有慢。

　　基于此，點我吧的市場部在和商家談合作時，會要求商家給出每一個餐品大致的做餐時間，計入后臺的計算公式。蔣磊表示，使用到現(xiàn)在的公式計算結(jié)果一直比較準(zhǔn)確。由于公式考慮了一系列可能導(dǎo)致延時的狀況，所以在通常情況下，如果點我吧的服務(wù)能力充足，餐品還會為客人提前送達(dá)。

　　而當(dāng)餐品進入到配送過程中時，顧客能夠在點我吧網(wǎng)站上看到騎士的參考路線和實時位置。

　　點我吧的每個配送騎士都配備有一個智能手持機，手持機中裝有點我吧自己開發(fā)的訂單系統(tǒng)軟件。訂單接收到送達(dá)期間，GIS信息通過手持系統(tǒng)時刻給騎士提供支撐。而網(wǎng)站也能根據(jù)騎士手持系統(tǒng)的GPS信號，實時提供騎士位置給顧客，使顧客能監(jiān)控自己訂單的配送狀態(tài)。蔣磊說，這樣的調(diào)度過程可以達(dá)到人員利用率的最大化，同時也提升了點我吧的服務(wù)水平。

　　“配送員的裝備成本非常非常高。”蔣磊介紹，點我吧騎士的基本裝備包括帽子、春夏秋冬的服裝、保溫箱以及其內(nèi)的保溫包和冰包、電動車、智能手持機。而這些只是硬件上的投入。

　　在軟件上，點我吧還有對騎士進行崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)的投入。從最簡單的早期形象樹立，與商家以及顧客溝通的標(biāo)準(zhǔn)化術(shù)語，再到要求騎士離開顧客家時順便把生活垃圾帶走的特色服務(wù)，以及應(yīng)對各種突發(fā)情況的操作，每一步都對騎士有著細(xì)致的要求。

　　在形成標(biāo)準(zhǔn)化的制度后，點我吧新員工目前培訓(xùn)一周左右就能上崗。蔣磊認(rèn)為，隨著服務(wù)水平的提升，客戶的期望值也會提升，因此后續(xù)還會提供在崗培訓(xùn)，如此持續(xù)下去，才能成為競爭力。

　　目前，點我吧在杭州布局了9個配送團，包括三墩、濱江在內(nèi)的杭州市區(qū)都能覆蓋到。今年4月點我吧入駐南京，實現(xiàn)了2個配送團服務(wù)主城區(qū)。

　　在杭州，相對小的行政區(qū)由1個配送團覆蓋，大的行政區(qū)會有更多，如西湖區(qū)就布局了2個配送團。蔣磊介紹，目前杭州的騎士人數(shù)接近100人。根據(jù)點我吧的發(fā)展情況來看，頭兩年點我吧的業(yè)務(wù)量持續(xù)提升，進入2012年以后，點我吧訂單數(shù)增長已比較穩(wěn)定。因此，點我吧各個配送團的人員變動也不會很大，今年配送員還需要新拓展20%~30%的人數(shù)。

　　在蔣磊看來，與重在塑造品牌形象的商家自建物流相比，專注做第三方物流的點我吧配送團隊專業(yè)化程度更高。商家自建物流需要承擔(dān)高昂成本，因此也傾向于多招聘兼職配送員。點我吧更注重培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化團隊，因此專職配送員所占比例更高。

　　對于騎士的考核，點我吧有一套比較復(fù)雜的績效考核辦法。蔣磊透露，點我吧騎士的收入在同等水平企業(yè)中屬于較高。點我吧對騎士績效的考核辦法不僅看配送訂單的數(shù)量，還要抓質(zhì)量。質(zhì)量主要通過回訪客戶體驗度和抽測來統(tǒng)計。

　　點我吧強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化的配送風(fēng)格與本身定位相關(guān)。蔣磊介紹，點我吧致力于做本地生活信息平臺，希望傳遞給客戶的信息是“選擇點我吧就是選擇便捷安心的生活”，因此配送騎士是以淳樸的、簡單的方式來滿足客戶的需求，而不是靠噱頭和炒作贏得注意力。

　　從求生存到求發(fā)展

　　在淘寶外賣的店鋪中，還沒有傳統(tǒng)餐飲企業(yè)自己進駐平臺試水，他們對電子商務(wù)感到陌生，十分謹(jǐn)慎。

　　這在很大程度上給第三方外賣網(wǎng)站留出了生存和發(fā)展的空間。

　　來自淘寶外賣店鋪的數(shù)據(jù)顯示：類似點我吧、580外賣網(wǎng)這樣只做銷售、配送環(huán)節(jié)的第三方網(wǎng)站所開的店鋪占70%以上，而從生產(chǎn)、銷售到配送一條龍服務(wù)的家樂送、味捷等企業(yè)的店鋪數(shù)占到5%，剩下的店鋪由運營服務(wù)商操盤。

　　白舟認(rèn)為，隨著電商發(fā)展越來越深入，用戶越來越懶，外賣的需求是在提升的。

　　但同時他也向《天下網(wǎng)商·經(jīng)理人》透露了他對行業(yè)目前現(xiàn)狀的擔(dān)憂，他看到外賣外送服務(wù)中還有不少“刀耕火種”式的服務(wù)模式。比如有些餐館自行配送周邊一兩公里區(qū)域的訂單，兼職配送員三三兩兩守在餐廳門口，等餐品做好，問店里記下顧客的手機號然后上門配送。這種模式從生產(chǎn)到銷售到配送環(huán)節(jié)，服務(wù)效率不高，服務(wù)覆蓋范圍小，潛在的食品衛(wèi)生安全風(fēng)險更無規(guī)可依。

　　也就是說，第三方外賣服務(wù)仍需要進一步規(guī)范。

　　最早，點我吧團隊收購了當(dāng)時業(yè)內(nèi)的先行者格尚外賣網(wǎng)，整合之后做了新的品牌點我吧，并設(shè)定了新的定位：做一個生活信息平臺，專注做第三方物流，整合杭州中高端餐飲，為本地消費者提供外賣服務(wù)。

　　從最開始的人工調(diào)度到后來基于GIS信息系統(tǒng)的調(diào)度，從之前的跨區(qū)域配送到現(xiàn)在的全城配送、無區(qū)域劃分，點我吧也處在流程規(guī)范和優(yōu)化的過程中。

　　2009年上線后直至2010年，點我吧處于摸索期，團隊專注解決公司內(nèi)部的問題，比如梳理流程、建立制度、整理一些客戶的需求。2011年，隨著客戶積累、服務(wù)能力和服務(wù)水平的提升，點我吧的對外推廣開始呈現(xiàn)不錯的效果，被更多的人注意到。蔣磊說，2012年會是點我吧非?？焖侔l(fā)展的時期，除了合作商家和客戶累積的增長，點我吧還會注重品牌影響力的樹立。

　　點我吧不愿對外透露盈利情況和獲得投資的情況。但蔣磊仍向《天下網(wǎng)商·經(jīng)理人》分享了部分?jǐn)?shù)據(jù)：點我吧的大部分訂單是多人一起訂餐，粗略計算人均消費在40元左右。

　　點我吧的收入來自外送服務(wù)費和商家折扣。點我吧所有餐品的價格會和商家堂食的價格一模一樣，唯一可能比門店貴的部分是打包費。因為打包材料的成本價會算在產(chǎn)品價格里。

　　點我吧內(nèi)部設(shè)立了研發(fā)中心、市場中心、運營中心。研發(fā)中心做系統(tǒng)支持。商家采購由市場部負(fù)責(zé)。運營中心主要包括物流部、客服部，設(shè)有專門的呼叫中心。目前整個公司有100多人，其中大部分是物流部的騎士。

　　蔣磊自豪地告訴《天下網(wǎng)商·經(jīng)理人》，雖然同城有不少做網(wǎng)絡(luò)外賣的公司，但是從規(guī)模、服務(wù)能力、服務(wù)水平和技術(shù)支撐能力等方面來看，點我吧在行業(yè)內(nèi)還是處于比較領(lǐng)先的地位。同時他也表示歡迎競爭者，“這個市場太大了，不是點我吧一家能做完的”。

　　從與商家合作的情況來看，點我吧取得的優(yōu)勢的確得到了餐飲企業(yè)的支持。

　　合作的理由

　　名人名家、外婆家、奎元館、老頭兒油爆蝦等等本地人氣餐廳和老字號餐廳，還有像一茶一坐這樣的全國連鎖型餐廳，現(xiàn)在都成為了點我吧的合作商家。味捷外賣、肯德基、麥當(dāng)勞等等有自配送服務(wù)的商家，也能在點我吧上找到。此外，點我吧還跟淘寶外賣合作，將老頭兒油爆蝦這樣的特色餐廳外賣入口帶到了淘寶本地生活頻道，同時也從淘寶獲取流量和訂單。

　　為什么和點我吧合作?奎元館副總經(jīng)理葉維加告訴《天下網(wǎng)商·經(jīng)理人》，目前奎元館的文暉店在和點我吧進行合作嘗試。這是因為，相較位于解放路的奎元館老店，文暉店所處位置人流少很多，有提升人流量和訂單頻率的需求。

　　此外還有更重要的合作理由：百年老字號需要新商業(yè)模式帶來新的東西。葉維加解釋，奎元館過去沉淀下來的客人是中老年人，年輕人只在應(yīng)老人要求到店做壽時才了解到奎元館的存在。“我們餐飲行業(yè)不能固步自封，沉在原來的模式里。”葉維加說，年輕人的口味，年輕人的需求，是百年老字號需要了解的?，F(xiàn)在文暉店與點我吧的合作，并非追求能帶來多少訂單、多少收益，而是借此告訴更多人，這個地點有一家百年老字號。

　　今年4月奎元館開始與點我吧合作，付給點我吧一定的商家折扣。一段時間后，葉維加發(fā)現(xiàn)，外賣訂單量雖然不大，但增長速度卻超過了原先的預(yù)計。電子商務(wù)的優(yōu)勢也明顯地體現(xiàn)出來：雖然要讓出商家折扣，但外賣不占奎元館的營業(yè)場地，服務(wù)成本更接近于零。

　　與初步嘗試的奎元館不同，一茶一坐與點我吧之間的合作已經(jīng)經(jīng)過了兩年的磨合和發(fā)展。一茶一坐文三店經(jīng)理秦偉告訴《天下網(wǎng)商·經(jīng)理人》，杭州地區(qū)餐廳與點我吧的合作始于2010年底，一茶一坐每單支付給點我吧一定比例的外送服務(wù)費。

　　一茶一坐的訴求與奎元館有所不同。與點我吧合作，一方面是為了增加收益，另一方面則是為客戶提供便利。一茶一坐杭州地區(qū)餐廳中，外賣訂單數(shù)量最高的是文三店。餐廳周邊辦公室人群集聚，外送服務(wù)滿足了這部分人群諸如工作日趕時間、天氣不好不愿出行、要求品質(zhì)等等需求。與奎元館拓展新客戶的需求不同，一茶一坐的外賣訂單基本來自餐廳的既有顧客。

　　“我們能幫助商家直接覆蓋到整個杭州市。”蔣磊說，點我吧能幫助餐廳增加額外的收益，因為外賣是不占堂食座位的，無非就是廚房利用率更大一些。另外一方面，幫助拓展餐廳的影響力半徑，對餐廳有很大的吸引力。

　　標(biāo)準(zhǔn)化驅(qū)動標(biāo)準(zhǔn)化

　　在合作過程中，比較成功的案例，在已經(jīng)有一定信息化基礎(chǔ)和標(biāo)準(zhǔn)化流程的商家身上更加容易顯現(xiàn)。

　　目前點我吧選擇只和“正規(guī)餐飲商家”合作，要求商家證照齊全。“我們要為顧客提供便捷安心的服務(wù)。”蔣磊說，外賣其實就是便捷的最好體現(xiàn)，而安心是指餐品質(zhì)量。點我吧對商家的資質(zhì)會進行一些前期的調(diào)研考察，不符合要求的商家就不會加到點我吧平臺上來。

　　蔣磊介紹，因為點我吧要收取外賣配送費用，且人均消費較高，所以點我吧定位的客戶群大多數(shù)是辦公室人群和收入相對穩(wěn)定的人群。他們年齡結(jié)構(gòu)年輕化，能接受新的消費方式。因此拓展商家前點我吧會著重考慮客戶反饋的熱門餐廳。

　　比如，在點我吧的官方微博里，經(jīng)常可以看到其發(fā)起的用戶調(diào)查，用于后續(xù)拓展商戶做參考。同時也有不少用戶會在微博上提議點我吧新增加一些商戶。這種良好的互動，既使點我吧的商家更具針對性，也很好地起到了黏合用戶的作用。

　　強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的點我吧，也因此獲得了奎元館和一茶一坐等同樣有標(biāo)準(zhǔn)化要求的企業(yè)的信任。同樣，標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲企業(yè)也給了點我吧信心，“這就是為什么點我吧放心跟我們合作，”葉維加說。

　　奎元館在與點我吧的合作過程中，強調(diào)注重百年老店的形象。“老字號”不僅是招牌，還體現(xiàn)在各種嚴(yán)格的細(xì)節(jié)上。葉維加舉了一個例子：奎元館要求一線員工在操作過程中，取一件物品的時間限制在30秒之內(nèi)，因此廚房內(nèi)每一件物品都有規(guī)定放置的地方。對現(xiàn)場管理和質(zhì)量管理精益求精的奎元館，對合作方點我吧也有很高的要求。

　　葉維加介紹，點我吧對合作商家的要求起先很簡單，餐廳只要標(biāo)注菜價和菜名就能上傳外賣菜單。但奎元館提出，還要標(biāo)注相應(yīng)規(guī)格的售價，并上傳餐品圖片。

　　磨合過后，點我吧反饋給奎元館的信息是：老字號比較能得到互聯(lián)網(wǎng)用戶的信任，奎元館在點我吧平臺上成為了熱門餐廳。

　　一茶一坐同樣強調(diào)流程的標(biāo)準(zhǔn)化。一個例子是，一茶一坐出餐前對冰品的甜度、溫度都要測量，只有符合規(guī)定才能出餐。與點我吧的合作過程中，同樣嚴(yán)苛的要求環(huán)環(huán)出現(xiàn)。

　　秦偉介紹，一茶一坐的出餐時間要求在15分鐘內(nèi)。同時，為了維持餐品的口感，要求出餐后15分鐘內(nèi)送到顧客手中。因此，一茶一坐要求點我吧，在訂單下達(dá)到餐廳的20分鐘內(nèi)，騎士必須到店取餐。如果餐品出爐10分鐘，騎士還沒有到店，一茶一坐不會送出做好的餐品，而是重做。如果出現(xiàn)這樣的情況，重做造成的損耗，點我吧會按照雙方協(xié)商的成本價賠付給一茶一坐。在雙方合作初期，這樣的情況時有出現(xiàn)，因此一茶一坐和點我吧一起做了整個流程的優(yōu)化，重新修正了合同。

　　一茶一坐的外送菜單和門店菜單有區(qū)別，一些簡餐和套餐類型餐品門店不提供。如果一些客人比較熟悉堂食餐品，提出的話外送也可以送，但網(wǎng)上點餐的界面不會呈現(xiàn)這類餐品。目前，一茶一坐文三店每月外賣銷售額有3~4萬元，外送人均消費是55元左右，低于堂食的75~80元。根據(jù)這些記錄在一茶一坐內(nèi)部系統(tǒng)中的經(jīng)營數(shù)據(jù)，可以計算出外賣訂單數(shù)占比約為4%。

　　因為與點我吧的合作趨于成熟，一茶一坐南京地區(qū)門店也開始與初到南京的點我吧展開合作。

　　蔣磊介紹，點我吧和品牌商家之間會互換品牌資源，如一茶一坐店內(nèi)服務(wù)員會對有外賣需求的客人介紹點我吧，點我吧也會在網(wǎng)站首頁的醒目位置推廣品牌商家。

　　復(fù)制與拓展

　　“你不可能一個星期連續(xù)吃味捷，或者一個星期連續(xù)吃肯德基。”蔣磊說，“但是你可以一個星期都上點我吧吃不同的餐品。”

　　為顧客提供多元化的服務(wù)，給點我吧拓展業(yè)務(wù)半徑帶來了更多的想象空間。

　　今年4月，點我吧開始推出新的合作方式自配送，以此展開與具備相應(yīng)能力的企業(yè)的合作，如味捷、家樂送。

　　此外，點我吧還推出了許多外送業(yè)務(wù)。比如便利店和水果店等，合作方式類同于餐飲企業(yè)，供應(yīng)商是杭州的連鎖便利店和連鎖水果店。當(dāng)顧客點餐時，只要額外支付3元的配送費，騎士就會到便利店去取顧客購買的商品，與餐品一起配送。

　　還有一塊則是同城快遞業(yè)務(wù)，主要服務(wù)一些固定的客戶群體。點我吧也會和團購網(wǎng)站合作，承擔(dān)團購網(wǎng)站的同城配送服務(wù)。

　　今年點我吧要重點推廣的是新上線的團體訂單業(yè)務(wù)。點我吧針對企業(yè)集體訂餐開發(fā)了一套系統(tǒng)，以方便團體客戶點餐。蔣磊舉例，如果這個業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)起來，可以實現(xiàn)讓一家公司先行統(tǒng)計多少人要一起點餐，有多少預(yù)算，員工參照標(biāo)準(zhǔn)，提前一個星期把下個星期的餐全部點完。點我吧的系統(tǒng)除了支持這樣的點餐形式，也會有符合公司財務(wù)結(jié)算需要的功能。如果團體訂單量很大，點我吧就會在配送方面嘗試更多更便利的形式。

　　在模式復(fù)制方面，蔣磊介紹，南京是點我吧測試自身是否具備多城市運營能力的首站，之后點我吧也會考慮到上海這樣的一線城市嘗試。在蔣磊看來，點我吧是完全具備可復(fù)制性的。在物流方面，因為點我吧的管理模式以及考核方式都已成熟，再打造一個新的物流配送團隊不會太費力。到新的城市拓展商家，只要同樣抓住商家最感興趣的需求，給商家?guī)眍~外價值，也不存在拓展難題，“無非就是一個進入時機的問題”。

　　但是，進入快速發(fā)展期的點我吧，還需要與合作商家一起面對外賣市場的潛在危機。

　　“運營當(dāng)中的規(guī)則在哪里?出了問題顧客投訴找誰?”葉維加認(rèn)為，現(xiàn)在一切只是起步階段，隨著外賣市場做大，問題會越來越多，市場必然要經(jīng)歷一段暗礁密布的時期。

　　除了運營規(guī)則缺失帶來的隱憂，淘寶本地生活頻道小二白舟也注意到，目前淘寶外賣給第三方外賣商家?guī)サ挠唵魏土髁?，有些商家一時消化不了，這種情況在堂食人流量大的餐廳中表現(xiàn)更為明顯。例如外婆家的外送訂單常有排隊現(xiàn)象，這是因為外婆家要優(yōu)先保障堂食訂單的必然選擇。

　　蔣磊也直言不諱：盛夏時節(jié)訂單增多也導(dǎo)致了訂單排隊，客戶體驗的確受到影響，點我吧正在積極解決運營當(dāng)中出現(xiàn)的問題。

　　合作商家的廚房生產(chǎn)能力是否會限制未來點我吧的訂單規(guī)模?面對媒體，蔣磊從始至終表達(dá)了信心，笑答：“如果說我們帶給商家的外賣量已經(jīng)超過廚房所能接受的量的話，我想商家自己會想辦法。”